Quelle(s) solution(s) peuvent s’appliquer à votre concession pour effectuer la vente en ligne d'un véhicule ?
Une des disposition de la loi sur la protection du consommateur, est l’exception selon laquelle une vente itinérante peut ne pas être considérée telle quelle lorsque le consommateur effectue une demande « expresse » au commerçant, et conditionnellement à ce que le contrat n’ait pas été sollicité ailleurs qu’à l’adresse principale du commerçant, adresse qui est indiqué sur son permis de commerçant de véhicules routiers délivré par l’OPC.
Donc, une telle procédure implique explicitement que :
Le commerçant ne sollicite pas directement un client ; (Exemple non-acceptable : appels des conseillers aux ventes pour sollicitation de clients, et ce même si l’appel est effectué à partir de votre commerce).
L’approche initiale provient du consommateur vers le commerçant. (Exemple qui pourrait être accepté : le consommateur requiert un suivi du concessionnaire, donnant suite à un « lead » sur votre site Web).
Selon les informations dont nous disposons à ce moment, il n’y aurait pas de jurisprudence sur ces conditions, et dans les circonstances COVID-19 qui sont en constantes évolution, il n’est pas possible de statuer sur l’interprétation éventuelle des tribunaux, et les avis reçues nous amènes à croire que ceux-ci pourraient appliquer avec « discernement » vu le contexte.
Comment limiter les risques lors d’une transaction de véhicule à distance?
1. Le contact initial avec la concession émane du client;
2. Signature du contrat en ligne, ou au domicile du client à sa demande expresse ;
3. La Déclaration de contrat conclu à distance soit signée par le client.
*Respecter et appliquer les recommandations et requêtes des autorités.
Obtenir l’aval des captives et sociétés de financement non bancaire pour procéder à la signature à distance du CVT, ce qui est présentement proscrit pour contrôler les risques de fraudes. Nos représentations ont été effectuées en ce sens et les protocoles ont été établis.
En pratique ça pourrait ressembler à quoi la vente en ligne d'un véhicule?
- Mise en place d’un inventaire disponible en ligne;
- Le client intéressé pourrait signifié son intérêt à rencontrer un conseiller aux ventes « virtuellement »;
- Le conseiller aux ventes répondra aux questions du client, et présentera les détails de la transaction;
- Sur intérêt du client de finaliser la transaction, le concessionnaire pourrait livrer le véhicule au domicile du client, suivant le respect des directives de la santé publique;
Qu’est ce qu’une vente itinérante? (en rappel)
Dans le contexte COVID-19, votre conseiller aux ventes communiquent à partir de chez lui avec des clients potentiels pour proposer la vente d’un bien ou d’un service.
C’est alors ce qui sera considéré à titre d’une vente itinérante, requérant un permis spécifique de l’Office de la protection du consommateur « OPC » et le respect d’un encadrement légal qui n’est pas applicable à un commerçant de véhicules routiers détenant un permis en ce sens. À ce titre les membres de l’ACVLQ, de même que tout commerçant de véhicules routiers, doivent obligatoirement détenir un tel permis.
« Une vente itinérante, c’est lorsqu’il y a sollicitation de la part d’un vendeur menant à la signature d’un contrat de vente à l’extérieur de la « place d’affaires » du commerce qu’il représente. En d’autres termes, ce n’est pas le consommateur qui va vers le commerçant.
Pour votre information, lors d’une vente itinérante le délais de résolution du contrat de vente peut aller jusqu’à 1 an, suivant la formation du contrat.
Oui, vous pouvez proposer des produits et services financiers à distance, sous conditions suivantes.
Alors que la situation concernant la COVID-19 continue d’évoluer chaque jour, nous vous recommandons de valider auprès de votre assureur, les exigences requises pour effectuer une transaction de produits et services financiers.
À priori, l’offre de façon accessoire d’un produit d’assurance lié à la vente d’un véhicule de loisir, ou récréatif, est autorisé à distance, sous conditions.
Il peut s’agir notamment :
d’une assurance sur la vie, la santé et la perte d’emploi pour couvrir un emprunt pour l’acquisition d’un véhicule.
d’une assurance de remplacement offerte par un concessionnaire.
Un concessionnaire « distributeur » qui décide d’offrir un de ces produit d’assurance à un client par internet ou par téléphone, doit respecter les exigences de son assureur, et les obligations légales de l’Autorité des marché financiers, au même titre que lors d’une telle offre en concession.
Rémunération du distributeur
Lorsque la rémunération du distributeur est supérieure à 30 %, il a l’obligation d’en informer le client.
Dans le cas où plus d’un produit est offert et que la rémunération de l’un de ceux-ci excède 30 % de la prime, la rémunération de tous les produits offerts doit être divulguée.
À propos de la garantie supplémentaire
Si vous offrez une garantie supplémentaire par Internet, par téléphone ou par la poste, vous devez d’abord transmettre au consommateur de l’information sur les autres garanties.
Par écrit
Vous proposez des garanties supplémentaires par écrit et à distance (courrier, Internet, courriel, texto, etc.)?
Vous devez :
porter expressément à la connaissance du consommateur l’avis sur la garantie légale;
présenter l’avis de manière lisible;
présenter l’avis de façon à ce que le consommateur puisse le conserver et l’imprimer.
Vous pouvez transmettre l’avis autrement que sur papier, par exemple par courriel.
Vous devez aussi informer le consommateur de l’existence et de la durée de la garantie conventionnelle. Vous devez :
porter expressément ces renseignements à la connaissance du consommateur;
présenter cette information de manière lisible.
Si le consommateur vous demande comment obtenir plus d’information sur la garantie conventionnelle, par exemple par courriel, vous devez lui transmettre l’information demandée et la présenter de manière lisible.
Par téléphone
Si vous proposez des garanties supplémentaires par téléphone, vous devez lire le 1er paragraphe de l’avis sur la garantie légale au consommateur.
Vous devez aussi lui transmettre l’avis sur la garantie légale, en respectant le contenu et la mise en page, dans les 15 jours suivant la conclusion de la vente.
Dans le cas où l’avis est transmis sur un support numérique, par exemple par courriel, vous n’avez pas à en respecter la mise en page. Vous devez toutefois vous assurer de le présenter de manière à ce qu’il soit lisible et que le consommateur puisse le conserver et l’imprimer.
Vous devez informer verbalement le consommateur de l’existence et de la durée de la garantie conventionnelle, s’il y a lieu. S’il le demande, vous devez expliquer au consommateur comment obtenir plus d’information sur cette garantie.
Sources :
https://lautorite.qc.ca/professionnels/assureurs/distribution-sans-representant-dsr/
Nous vous joignons les communications que nous avons reçues des assureurs, à l’attention des concessionnaires.
SSQ Assurance : Message destiné au réseau des concessionnaires.
La conjoncture de la COVID-19 est en constante évolution, ainsi que les informations qui y sont reliées, nous devons donc décliner toute responsabilité à l’égard de l’information, liens, et du contenu de tierce-parties.
​
L’ACVLQ est en contact avec les acteurs clés des gouvernements fédéral et provincial, ainsi que les acteurs de l’industrie, pour amoindrir les impacts de la crise sur votre écosystème. En cette période d’incertitudes, l’ACVLQ souhaite santé et sécurité à ses membres, partenaires, ainsi qu’à celle de vos employés. Soyez assurés que nous travaillons activement à représenter vos intérêts.
​
Pour toute question ou commentaire nous vous invitons à nous écrire par courriel : covid@acvlq.ca.